Cómo el trabajo conjunto de operadores e IA aceleró el soporte de Pochtoy.com
26 agosto 2026
El soporte de Pochtoy.com cambió a fondo: hoy la mayoría de los clientes recibe información completa sobre sus paquetes el mismo día en que escribe. Y detrás de cada decisión sigue habiendo una persona, no un generador de respuestas automáticas.
Antes, el especialista de soporte pasaba la mayor parte del tiempo buscando datos a mano en los sistemas. Para responder una sola pregunta había que revisar por separado los abonos en la cuenta, las facturas del vendedor, las fotos del paquete en el almacén y los estados de las empresas de transporte. Eso tomaba horas y por eso la conversación a menudo se estiraba hasta el día siguiente.
Qué pasa ahora cuando envías una solicitud
La recolección de la información inicial quedó a cargo de algoritmos de inteligencia artificial:
- En el momento de crear el ticket, el sistema levanta al instante todo el historial: desde los movimientos del saldo hasta las fotos del etiquetado en el almacén y el estado del número de seguimiento.
- El empleado ve delante un expediente listo: en qué consiste el problema, los enlaces a las fuentes originales y un borrador de respuesta con el plan de acción.
- Al especialista solo le queda evaluar la situación, ajustar la redacción si hace falta y enviar el mensaje.
El control humano está por encima de todo
La IA no habla directamente con los usuarios. El algoritmo no envía mensajes, no cobra dinero, no acredita saldo y no cancela pedidos. En el servicio no hay respuestas automáticas de plantilla: la decisión final y cualquier acción en el sistema las confirma únicamente una persona.
Los cambios en números
- 86% de las solicitudes se cierran el mismo día en que llega la pregunta (hace un año ese indicador era del 52%).
- 56% de los clientes recibe respuesta dentro de la primera hora (antes, solo el 30%).
- 3 horas 4 minutos es la velocidad promedio de la primera respuesta (en lugar de 11 horas 54 minutos el otoño pasado).
- 39% de los casos se resuelven con el primer mensaje, sin necesidad de volver a preguntar.
- Sin atrasos: la mañana del 26 de agosto quedaban en el sistema apenas 13 tickets esperando nuestra respuesta (10 de ellos, casos complejos de larga data). No quedó ni una sola pregunta del día anterior sin revisar.
Beneficio directo para ti:
- Datos concretos en lugar de espera. En la respuesta ves de una los plazos, los montos, dónde está la caja y los siguientes pasos, y no frases generales.
- Sin trámites de más. Ya no necesitas reenviar confirmaciones de pedidos ni números de seguimiento: el sistema ya reunió todo lo necesario.
Los casos difíciles (búsqueda de paquetes perdidos, disputas con vendedores y devoluciones) piden trabajo manual detallado y consultas externas. No prometemos plazos inmediatos en esos casos, pero mantenemos al cliente al día en cada etapa.
¿Dónde más la tecnología te ahorra tiempo en Pochtoy.com?
El procesamiento automático de las solicitudes es solo una parte de las novedades:
- Declaración con asistente de IA. Ya no hace falta escribir a mano los nombres de los artículos, sus características y los enlaces a las tiendas. Basta con adjuntar la factura o el comprobante de compra y el sistema llena los campos. Procesar una lista de 10 artículos toma menos de un minuto.
- Trabajo en el almacén. Los algoritmos ayudan al personal a identificar más rápido los paquetes entrantes, verificar las etiquetas y armar los envíos que salen.
Usamos la tecnología para liberar a los especialistas del trabajo monótono y darte un servicio más rápido.
Si tienes una duda sobre un paquete o un pedido en curso, escribe al soporte desde tu cuenta en Pochtoy.com. Indica el número de seguimiento y el operador te dará toda la información actual.
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