Как совместная работа операторов и ИИ ускорила клиентскую поддержку Pochtoy.com
26 August 2026
В службе поддержки Pochtoy.com произошла масштабная трансформация: теперь большинство клиентов получают исчерпывающую информацию по своим посылкам в день обращения. При этом за каждым решением по-прежнему стоит живой специалист, а не генератор автоматических сообщений.
В прежней схеме работы специалист поддержки тратил львиную долю времени на ручной поиск сведений по базам. Чтобы ответить на один вопрос, приходилось по отдельности проверять зачисления в аккаунте, инвойсы продавца, снимки посылок со склада и статусы от курьерских служб. На это уходили часы, из-за чего диалог часто затягивался до следующего дня.
Что происходит при отправке запроса сейчас
Мы поручили сбор первичной информации алгоритмам искусственного интеллекта:
- В момент создания заявки система мгновенно подтягивает всю историю: от движения средств на балансе до складских фото маркировки и статуса трек-номера.
- Сотрудник видит перед собой готовое досье: суть проблемы, ссылки на первоисточники и проект ответа с планом действий.
- Специалисту остаётся лишь оценить ситуацию, при необходимости скорректировать формулировки и отправить сообщение.
Человеческий контроль - превыше всего
ИИ не общается с пользователями напрямую. Алгоритм не отправляет письма, не списывает деньги, не производит начисления и не отменяет заказы. В сервисе исключены шаблонные автоматические ответы - финальное решение и любое действие в системе подтверждает исключительно живой сотрудник.
Изменения в цифрах
- 86% обращений закрываются в тот же день, когда был задан вопрос (год назад этот показатель составлял 52%).
- 56% клиентов получают ответ в течение первого часа (ранее — только 30%).
- 3 часа 4 минуты — средняя скорость первого ответа (вместо 11 часов 54 минут прошлой осенью).
- 39% ситуаций разрешаются первым же сообщением без необходимости повторных уточнений.
- Отсутствие задержек: на утро 26 августа в базе зафиксировано всего 13 тикетов в ожидании нашего ответа (из которых 10 — давние комплексные кейсы). Ни одного неразобранного вчерашнего вопроса нет.
Прямая польза для пользователя:
- Точные данные вместо ожидания. В ответе сразу указаны конкретные сроки, суммы, нахождение коробки и следующие шаги, а не общие фразы.
- Никакой лишней рутины. Вам больше не нужно заново пересылать подтверждения заказов и трек-номера — всё необходимое уже собрано системой.
Сложные запросы (поиск пропавших посылок, споры с продавцами и оформление возвратов) требуют детальной ручной работы и внешних запросов. Мы не заявляем моментальных сроков по таким кейсам, но держим клиентов в курсе каждого этапа.
Где ещё технологии помогают экономить ваше время в Pochtoy.com?
Автоматизация разбора обращений — лишь часть обновлений:
- Декларация с ИИ-помощником. Больше не нужно вручную вносить названия позиций, характеристики и ссылки на магазины. Достаточно прикрепить счет-фактуру или подтверждение покупки — система автоматически заполнит нужные поля. Разбор списка из 10 наименований длится меньше минуты.
- Складская обработка. Алгоритмы помогают сотрудникам склада быстрее идентифицировать входящие отправления, сверять ярлыки и формировать партии на вылет.
Мы используем технологии, чтобы избавить специалистов от монотонного труда и ускорить сервис для вас.
Если у вас возник вопрос по текущей посылке или заказу — напишите в службу поддержки через личный кабинет Pochtoy.com. Укажите трек-номер, и оператор предоставит всю актуальную информацию.
